La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) implementó un nuevo sistema de reclamos para los usuarios del transporte aéreo, que reemplaza el antiguo libro de quejas físico por un esquema más moderno, ágil y accesible.
A partir de ahora, las empresas aéreas —argentinas y extranjeras— deberán disponer de al menos un canal de recepción de reclamos, que podrá ser físico, electrónico o telefónico, y que deberá ser gratuito, accesible y de fácil utilización.
De este modo, los pasajeros contarán con más opciones para presentar sus reclamos de forma ágil y segura, sin necesidad de acudir a un libro físico. Cada presentación deberá generar un comprobante único de registro y ser respondida en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles.
Las líneas aéreas deberán además:
● Informar a la ANAC los canales de recepción de reclamos seleccionados y sus eventuales modificaciones.
● Publicar en un lugar visible, tanto en sus puntos de venta físicos como digitales, la vía a través de la cual los usuarios pueden iniciar un reclamo.
● Brindar asistencia a quienes no puedan acceder a medios digitales y garantizar canales accesibles para personas con discapacidad.
● Poner a disposición el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC, para los casos en que la respuesta de la empresa no sea satisfactoria o no se reciba en tiempo y forma.
● Remitir, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de enero de cada año, un informe anual con la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación por tipo y estado, los tiempos de respuesta y el índice de resolución favorable.
